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天富平台线路检测中心:铃声不停|上海962525,可能是疫情下倾听最久的热线

时间:2022-05-07 18:08:05 文章作者:天富平台线路检测中心 点击:

原标题:铃声不停|上海962525,可能是疫情下倾听最久的热线

天富平台线路检测中心:铃声不停|上海962525,可能是疫情下倾听最久的热线(图1)

金金接听962525来电。本文图片均为 受访者 提供

“您好,这里是上海市心理热线。”疫情下,962525这串电话号码,成为了人们排解内心焦虑紧张、解决求医问药难题的一大途径。

无论是倾诉、宣泄,还是求助、咨询,这条心理热线都保持24小时在线,300多名心理咨询人员值守,每一通热线的服务时间在20-30分钟。这条热线的接线员均为志愿者,由精神科医师、高年资护师、心理治疗师、心理咨询师、社会工作者组成,他们都具备心理学专业学习基础或持有心理咨询师证书等,他们持续并无私地向求助者提供心理支持。

金金是962525心理热线的管理人员,也是上海市精神卫生中心的精神科医生,2020年她曾参与新冠疫情援助热线,接听了不少疫情下的心声,这些热线中涵盖了门诊和配药咨询、情绪问题、亲子关系、睡眠问题等。

5月3日,澎湃新闻记者采访了金金,听她讲述962525热线背后的故事。

以下是她的自述:

天富平台线路检测中心:铃声不停|上海962525,可能是疫情下倾听最久的热线(图2)

在上海市精神卫生中心,包括金金在内的精神科医生、心理咨询师等都加入了热线志愿者队伍。

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让求助者吐吐槽、发发火

从2010年入职至今,我已经在上海市精神卫生中心工作了12年,近年来我主要从事精神障碍防治和心理健康促进工作,也是一名儿童青少年门诊医生。

2022年3月,因工作岗位调动,我以一名管理人员的身份更深入地参与这条热线的日常工作。这条热线由来自市区两级精神卫生中心的医生、心理治疗师等负责接听,来自教育等企事业单位和私人心理咨询机构的爱心人天富士等参与其中,甚至还有一些是大学生、应届毕业生。能参与进热线大家庭的队友们基本都具备心理学相关专业学习背景。

4月上旬,这条热线运行进入高峰期,每天我们至少排18个接线员24小时接听市民来电。每天接听300-400通电话,最高峰时一天接听了超过400通来电。4月20日之后,接听量逐渐回落到200通左右一天。

一般情况下,我们接听一通电话在20分钟左右,长一点的可能需要30分钟,因为这是一条公益热线,我们也希望尽可能服务更多市民。有时候,我们就像他们素未谋面的朋友,听他们倾诉、宣泄甚至抱怨,同时也会接收他们的求助、咨询,尽可能地去回答或者解决他们的实际问题。

半个月前,正好是疫情最严重的时候,有几个来电让我印象特别深刻。

有一名60多岁的老人,可能是被判定为密接人员,当时不知道自己的核酸结果,他很怕被拉走,隔离点没有家人,他内心的恐慌被无限放大。

他很焦急地在电话里面说:“我把知道的热线电话能打的都打了一遍。”之前一个热线电话的接听员告诉他:安心地等待就行,这个时候急也没用。道理他其实都懂,但焦虑紧张仍然无法排解,最后他把电话打到了962525心理热线。

当时,我在电话里告诉他,这个时候有这个情绪很正常,何况他现在只有一个人,没有家人陪伴,愤怒、焦虑、紧张等负面情绪的出现无可厚非。

像这位老人的问题,我们确实没有办法去解决他的实际困难,我能做的,就是接纳他把我想象成心中愤怒的“假想敌”,让他吐吐槽、发发火,如果他能把一些负面情绪宣泄出来、倾诉出来,我想他的感受就会好很多。

最后,老人在挂电话前告诉我:不好意思,我实在是太着急了,但现在心理好受多了。

这一案例是很典型的由疫情带来的心理问题。但老人能意识到这个问题是他的焦虑带来的,而不是别人故意针对他、迫害他,那这就不是一个精神病理性的问题,这样的情绪一旦释放出来,就可以大大地缓解。他最后告诉我:“我打了那么多热线,你是听我聊得最久的那个人。”

焦虑困惑之外,亲子关系也是热线中时常遇到的。

有个妈妈来电说,自己的女儿大学刚毕业,受不了家里人的唠叨,在疫情前搬了出去,和朋友合租。而整个疫情封控期间,这名妈妈感到非常焦虑。我注意到她的来电,不仅仅一次,而是很多次。

电话里,妈妈发出了一连串对女儿的担忧:“她一个人在外面住,喜欢点外卖,不知道会不会被饿到”、“现在有外卖员也被感染了,不知道她点外卖会不会也被感染”、“她小时候身体就不好,现在没人照顾她,不知道会不会生病了没人管”……

这名妈妈想得到的帮助是:能不能想办法帮我把我的女儿叫回来,我想让她赶紧回家!

我们帮她分析了焦虑的源头,就是对女儿健康的担忧。这份是爱,但这份爱在疫情下被无限地放大了。我告诉这位妈妈,我特别能理解当妈妈的这种心情,同时婉转地与她探讨:疫情本身就会给人带来一种无法掌控的感觉,这种恐慌感、无力感、沮丧感也会让人对珍爱的人或事有一种强烈的控制欲望,来寻求一种内心的安定感。

“你很爱你的女儿,我能感受到,但你在恐慌的状态下产生了过激反应,把女儿的处境想得很糟糕,其实她并没有发生这样的情况,多跟女儿沟通,平心气和地聊聊各自的生活境遇,其实真实情况并没有你想得那样。”

电话持续了20多分钟,当我挂了电话之后,我猜这位妈妈可能以后还会再打来。可能她内心的一种育儿理念,几十年来根深蒂固,并非一朝一夕、一个电话就会改变,但如果说能缓解一点点她当下的焦虑感,对她来说也是好的,至少有人在听她倾诉,这本身就是一种心理疗愈。

解决了不少人的配药需求

当然,在热线中还有一些关于医疗服务咨询的电话,譬如什么时候能来医院配药、什么时候开诊、代配药需要携带什么、能不能帮忙预约挂号等等,这些问题在4月上旬非常集中,但在4月下旬明显就减少了。

也有一些市民并不了解我们这一条热线的功能,他们会问其他医院如何预约挂号等问题,也有人会打来电话,说自己打不通12345等其他类热线,来问我们:“能不能帮忙转告下”。但只要我们能回答的,我们都会给对方一些提示,这个热线打不通,我们会提示对方,去拨打另外的热线试试看,譬如专门的就医保障类热线等等,我们为此也一直在多渠道搜集整理热线信息,给我们的接线员作为问询时的参考,以便可以快速回复对方。

962525热线也不仅仅是解决心理问题的热线,疫情特殊时期也解决了不少人的配药需求。

针对严重精神障碍患者求医问药的来电,我们的接线员会认真记录下病人的姓名、联系方式、用药需求等信息,每一天我们都会有专门的人员把这些信息汇总,对接到我们上海市精神卫生中心防治科,再根据具体情况流转到各个区,各区精神卫生中心也会将相关的药物给到社区卫生服务中心、街道或志愿者,最后交到患者手里。我们也会告知来电者一些门诊信息,譬如市区精神卫生中心也开设配药窗口,患者或家属可以前往医院配到自己所需要的精神类药物。

在接听热线的过程中,也有一些爱心人士来电表示:要加入我们的热线志愿者队伍。几周前,我接听了一通热线,是一个海归女孩打来的,咨询“你们这里还招人吗,我想为这座城市做点什么,特别想做热线志愿者”,当我把志愿者报名信息告诉她时,她激动地表示:“我现在就发邮件报名。”

隔了一会儿,这名女孩又来电,她说:“我刚刚太激动了,忘记问报名条件了”,然后开始介绍自己的专业背景了,“我在国外学习心理学,毕业之后在一家企业工作,我善于开解别人,觉得自己也有这个能力,不知道是否符合志愿者的要求?”

我当时就鼓励她,非常欢迎加入我们,也非常期待你能顺利通过热线考核和培训。她听了特别开心。其实,不仅仅是这名女孩有这样的爱心,我们身边不少朋友,也都来电问自己能不能加入志愿者队伍,我们都很感谢他们的这份爱心,但是接听心理热线对专业背景是有一定要求的。

目前,962525心理热线的志愿者队伍已经扩充到了350人,另外我们还收到了170多名志愿者报名需求,要正式加入我们的队伍,他们需要经过岗前培训和考核,才能最终上岗。

但考虑到疫情期间,我们的培训计划被打乱了,原先的培训包含理论和实践培训考核,目前只能停留在线上的理论培训。等疫情得到缓解,我们将继续原来的计划,相信我们的志愿者队伍将会进一步扩大,把这份热爱传递下去,接听更多的来电心声。


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